【実践ワーク】チームでユーザー体験の流れを可視化するカスタマージャーニーマップ作成ワークショップ
チームでプロダクトやサービスの開発、改善を進める上で、ユーザーがどのような体験をしているのか、その全体像を把握することは非常に重要です。個々の機能や画面だけでなく、ユーザーがサービスを知り、使い始め、継続的に利用し、そして時には離脱するまでの「ジャーニー（旅）」を通して理解することで、真の課題や隠れたニーズ、そして新たな機会を発見できます。
本記事では、チームで実践できるカスタマージャーニーマップ作成ワークショップの手順とその効果、成功のためのポイントを解説します。このワークショップを通じて、チーム全体のユーザー理解を深め、ユーザー中心の視点に基づいた意思決定や改善活動を促進することを目指します。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップは、特定のユーザー（ペルソナ）が、プロダクトやサービス、あるいは企業との接点（タッチポイント）を持つ一連のプロセスを時間軸に沿って視覚化したツールです。一般的には、以下のような要素で構成されます。
- ペルソナ: ジャーニーの中心となる典型的なユーザー像。
- ステージ: ジャーニーを構成する主要な段階（例: 認知、検討、購入/利用開始、利用、サポート、リピート/離脱）。
- 行動: 各ステージでユーザーが実際に行う行動。
- 思考: 各ステージでユーザーが考えていること、抱いている疑問。
- 感情: 各ステージでユーザーが感じている感情（喜び、不満、不安など）。感情の起伏をグラフで示すこともあります。
- タッチポイント: ユーザーがサービスや企業と接する場所やチャネル（Webサイト、アプリ、店舗、広告、カスタマーサポートなど）。
- 課題/不満: 各ステージでユーザーが直面する問題や困難。
- 機会/改善点: 課題を解決したり、ユーザー体験を向上させたりするための機会やアイデア。
カスタマージャーニーマップを作成することで、チームはユーザー視点に立ち、ユーザー体験全体の流れ、感情の変遷、課題の所在を把握し、どこに改善の余地があるかを明確にできます。
なぜチームでカスタマージャーニーマップを作成するのか
個人や一部の担当者だけでなく、チーム全体でカスタマージャーニーマップを作成することには大きなメリットがあります。
- 共通理解の醸成: チームメンバー間でユーザー体験に対する共通の認識を持つことができます。これにより、議論の前提が揃い、より効果的なコミュニケーションが可能になります。
- ユーザー視点の強化: 開発者、デザイナー、マーケターなど、それぞれの立場からユーザー体験を考えることで、多角的な視点が生まれます。
- 課題と機会の発見: ユーザーの行動や感情を追体験することで、これまで気づかなかった課題や改善の機会、あるいは新たな機能のアイデアを発見できます。
- 優先順位付けの明確化: ユーザーにとって最も大きな課題や、感情の落ち込みが大きいステージを特定することで、どこにリソースを投入すべきか、優先順位をつけやすくなります。
- 部門間の連携促進: ユーザー体験は複数の部門にまたがることが多いため、マップを共有することで部門間の連携が強化されます。
カスタマージャーニーマップ作成ワークショップの手順
ここでは、チームでカスタマージャーニーマップを作成するための具体的なワークショップ手順を解説します。オンラインまたはオフラインで実施できますが、共同編集可能なツール（Miro, Muralなど）や物理的な広い壁と付箋を用意すると円滑に進められます。
準備:
- 参加者: プロダクトに関わる多様な役割のチームメンバー（開発者、デザイナー、プロダクトマネージャー、テスター、カスタマーサポート担当など）が参加することが望ましいです。
- 時間: 内容の深さによりますが、2時間から半日程度を見込むと良いでしょう。
- 場所/ツール: 共同編集できるホワイトボード/オンラインツール、付箋、ペン。既存のユーザーデータ（アンケート結果、インタビュー記録、アクセス解析データなど）があると理想的です。
- テンプレート: 基本的なジャーニーマップのテンプレートを用意しておくとスムーズです。
手順:
ステップ1: ワークショップの目的とスコープの明確化
- このワークショップで何を得たいのか、具体的な目的をチームで共有します（例: 新機能導入後のユーザー体験の課題発見、オンボーディングプロセスの改善点特定）。
- どのユーザー（特定のペルソナ）のジャーニーを対象とするのか、そしてそのジャーニーはどこから始まり、どこで終わるのか、範囲を明確に設定します。
ステップ2: ペルソナの確認または設定
- 既に定義されたペルソナがあれば、チームでその内容を確認し、共通認識を持ちます。ペルソナのニーズ、目的、背景などを再確認しましょう。
- ペルソナがない場合は、対象ユーザーについてチームで話し合い、基本的なペルソナ像（氏名、年齢、職業、目的、課題、技術リテラシーなど）を設定します。可能であれば、実際のユーザーデータに基づくとより現実的になります。
ステップ3: ジャーニーの主要ステージの特定
- ステップ1で設定したジャーニーの開始から終了までのプロセスを、時間軸に沿っていくつかの主要なステージに分解します（例: 知る→学ぶ→登録→使う→問い合わせる→継続する）。チームで話し合い、自然な流れになるようにステージを設定してください。
- ホワイトボードやオンラインツールに、これらのステージを横軸に並べたフレームを作成します。
ステップ4: 各ステージでの「行動」「思考」「感情」の発散
- 各ステージごとに、ペルソナが「どのような行動をとるか」「何を考えるか」「どのように感じるか」について、チームメンバーそれぞれが付箋に書き出します。
- 例（「知る」ステージ）:
- 行動: 検索エンジンで情報を探す、SNS広告を見る、友人に聞く
- 思考: 「〇〇のツールが必要だな」「どのサービスが良いんだろう？」「広告、ちょっと気になるな」
- 感情: 困惑、期待、好奇心
- 例（「知る」ステージ）:
- 付箋は、それぞれ「行動」「思考」「感情」のレーンに貼り付けていきます。この段階では、アイデアを自由に出し合うことを奨励し、批判はせず、量を目指します。過去のユーザーデータや自身の経験（ユーザーとして）も参考にします。
ステップ5: タッチポイントの特定
- 各ステージでユーザーが経験する行動や思考、感情は、どのようなタッチポイントで発生しているかを特定します。
- 例（「知る」ステージ）: 検索結果ページ、サービスサイトのトップページ、SNSのタイムライン、友人との会話
- 特定したタッチポイントもマップに追加していきます。
ステップ6: 課題と機会の抽出
- 各ステージの「行動」「思考」「感情」「タッチポイント」をチーム全体で見返します。
- 特に、ユーザーの感情がネガティブになっている箇所や、行動がスムーズに進んでいない箇所に注目します。
- そこでユーザーが抱えている「課題」や「不満」を具体的に特定し、付箋に書き出します。
- 特定された課題や、ユーザーのニーズを満たせていない点から、「ユーザー体験を向上させるための機会」や「改善のアイデア」を考え、これも付箋に書き出します。
- 課題と機会の付箋を、それぞれのステージに関連付けてマップに追加します。
ステップ7: マップの可視化と共有
- これまでにチームで書き出した付箋を整理し、時間軸に沿った一つのカスタマージャーニーマップとして完成させます。感情の起伏を線で表現するのも有効です。
- 完成したマップをチーム全体で見ながら、ユーザー体験の全体像や、特に重要な課題や機会について議論し、認識を合わせます。
ステップ8: ネクストステップの決定
- マップから明らかになった課題や機会の中で、どれに優先的に取り組むべきかをチームで検討し、決定します。
- 決定した課題や機会に対して、具体的なアクションプラン（担当者、期日、実施内容など）を定義します。これは、別途アクションプランニングのワークショップを実施するのも良いでしょう。
ワークショップの効果を出すためのポイント
- データ活用: 可能であれば、ユーザーインタビュー、アンケート結果、アクセス解析データ、カスタマーサポートへの問い合わせ内容など、実際のユーザーデータに基づいてジャーニーマップを作成すると、推測だけでなく客観的な視点を取り入れられます。
- 感情に寄り添う: ユーザーの行動だけでなく、「なぜそのような行動をとるのか」「そのときどう感じているのか」といった、ユーザーの感情や思考に深く寄り添うことを意識します。
- 「 As-Is」を忠実に: まずは「現状」のユーザー体験（As-Isジャーニー）を正確にマッピングすることに集中します。「こうあってほしい」という理想論（To-Beジャーニー）は、現状分析が終わった後に議論します。
- 範囲を限定する: 初めて実施する場合や時間が限られている場合は、特定の重要なペルソナ1人、あるいは特定の機能やプロセスに絞ってジャーニーをマッピングすると良いでしょう。
- 継続的な更新: ユーザー体験は変化するため、一度作成したジャーニーマップも定期的に見直し、必要に応じて更新することが重要です。
まとめ
チームでカスタマージャーニーマップを作成するワークショップは、ユーザー体験に対するチーム全体の理解を深め、ユーザー中心のアプローチでプロダクトやサービスの課題解決、改善を進めるための強力な手段です。本記事で紹介した手順を参考に、ぜひチームで実践してみてください。ユーザーの視点に立つことで、これまでにない新しい発見や、チームの連携強化に繋がるはずです。