【実践ワーク】チームでユーザーの課題やニーズを深く理解する共感マップ作成ワークショップ
はじめに：なぜチームでユーザーを深く理解する必要があるのか
ソフトウェア開発チームにおいて、ユーザーの真の課題やニーズを理解することは、質の高いプロダクトやサービスを提供するための基盤となります。ユーザーへの理解が曖昧なまま開発を進めると、手戻りが発生したり、ユーザーにとって価値の低い機能に時間を使ってしまったりするリスクが高まります。
チーム全体でユーザーへの共感を深め、共通のユーザー像を持つことは、効果的な意思決定やブレインストーミングを促進し、結果として開発効率とプロダクトの成功確率を高めます。
本記事では、チームでユーザーの課題やニーズを深く理解するための実践的なワークショップとして、「共感マップ」を用いたワークショップの手順と、成功のためのポイントを詳細に解説します。
共感マップとは：ユーザーへの共感を可視化するフレームワーク
共感マップ（Empathy Map）は、特定のユーザーセグメントについて、彼らが「何を考え、感じ」「何を見て」「何を行い」「何を聞いているか」を掘り下げ、それに基づいて「どんなPain（悩みや課題）があり」「どんなGain（得たいことや成功）があるか」を可視化するフレームワークです。
このフレームワークを使うことで、ユーザーの表面的な行動だけでなく、その背後にある思考や感情、環境をチームで共有し、ユーザーへの深い共感を育むことができます。
共感マップの主な構成要素は以下の通りです。
- Says（発言）： ユーザーが実際に口にする、あるいはインタビューなどで語る言葉。
- Thinks（思考）： ユーザーが考えていること。これは必ずしも口にするとは限りません。恐れ、希望、信念など。
- Feels（感情）： ユーザーが感じていること。喜び、不満、不安、興奮など。
- Sees（視覚）： ユーザーが目にしているもの。環境、市場、他者、プロダクトなど。
- Hears（聴覚）： ユーザーが聞いていること。友人、同僚、ニュース、専門家の意見など。
- Pains（悩み/課題）： ユーザーが抱える問題、恐れ、フラストレーション、障害など。
- Gains（利得/成功）： ユーザーが達成したいこと、求める成功、メリット、欲求など。
【実践ワーク】共感マップ作成ワークショップの手順
共感マップ作成ワークショップは、チームメンバー全員が参加して行うことで最大の効果を発揮します。対面でもオンラインホワイトボードツール（Miro, Muralなど）を使用しても実施可能です。
準備
- ターゲットユーザーの特定: ワークショップの対象とする特定のユーザーセグメントやペルソナを明確に定義します。誰について共感マップを作成するのかをチームで共有します。
- 必要な情報の収集: 対象ユーザーに関する既存のデータや情報（ユーザーインタビュー記録、アンケート結果、顧客サポートの問い合わせ内容、行動データ、市場調査レポートなど）を事前に収集し、参加者が参照できるように準備します。
- ツールの準備: ホワイトボードや模造紙、大量の付箋とペン。または、オンラインホワイトボードツールの共感マップテンプレートを用意します。
ワークショップ進行（目安時間：60〜90分）
- 導入（5分）:
- ワークショップの目的（ユーザーへの共感深化、共通理解の形成）を共有します。
- 共感マップのフレームワークと各要素について簡単に説明します。
- 本日のターゲットユーザーを再確認します。
- 情報共有と個別ブレインストーミング（15〜20分）:
- 事前に収集したユーザー情報について簡単に共有します（例: 代表的なインタビュー抜粋、統計データなど）。
- チームメンバー各自が、ターゲットユーザーになりきって、共感マップの各要素（Says, Thinks, Feels, Sees, Hears）について思いつくことを付箋に書き出します。1つの付箋には1つのアイデアや情報のみを記述します。声に出さず、各自で集中して行います。
- 要素ごとの整理と議論（20〜30分）:
- 書き出した付箋を、共感マップの各要素のエリアに貼り付けていきます。
- 類似する付箋をグループ化します。
- 各要素のエリアについて、貼り付けられた内容を見ながらチームで議論します。「なぜこのユーザーはこう考えたり、感じたりするのだろう？」「何が彼らにこう見え、聞こえるのだろう？」など、掘り下げる問いかけを行います。
- PainとGainの深掘り（15〜20分）:
- Says, Thinks, Feels, Sees, Hearsから得られたインサイトをもとに、ユーザーが抱えるPains（悩み、課題、フラストレーション、恐れ）とGains（得たいこと、成功、メリット、欲求）について議論し、付箋に書き出します。
- PainsとGainsのエリアに付箋を貼り付け、チームで共有・議論します。ここで重要なのは、単なるリストアップではなく、そのPain/Gainがなぜ存在するのか、ユーザーにとってどれくらい重要なのかを深く探求することです。
- 全体共有とまとめ（5〜10分）:
- 完成した共感マップ全体を俯瞰し、チームで気づきや重要なインサイトを共有します。
- 特に強調すべきPainsとGainsは何かを話し合います。
- この共感マップから得られた理解を、今後の開発や意思決定にどう活かすか（例: アイデア発想の出発点にする、機能の優先順位付けに使うなど）を確認します。
ワークショップを成功させるためのポイント
- 質の高い事前情報: ユーザーに関する具体的な情報が豊富にあるほど、共感マップは有益になります。可能であれば、ワークショップの前に実際にユーザーと話す機会を持つことを推奨します。
- チーム全員の参加と貢献: 職種に関わらず、チームメンバー全員がユーザーになりきって思考することが重要です。異なる視点がユーザー像を豊かにします。
- 心理的安全性: どんな意見やアイデアも歓迎される雰囲気を作り、率直な意見交換ができるようにします。判断や批判は後回しにします。
- 深掘りを促すファシリテーション: ファシリテーターは、「なぜそう思うのですか？」「それは具体的にどういう状況ですか？」「そのとき、ユーザーは他に何を考えたり感じたりしているでしょう？」といった問いかけで、チームの思考を深めます。
- 完璧を目指さない: 一度のワークでユーザーのすべてを理解することは困難です。共感マップは生きたドキュメントとして捉え、新たな情報が得られたら更新していく意識を持つことが重要です。
- 次のステップへの明確な接続: 作成した共感マップを「作って終わり」にせず、その後のアイデア発想、要求定義、プロトタイピング、テストなどにどう活用するかを具体的に計画します。
具体的な活用シナリオ
共感マップワークショップは、以下のような様々な状況で有効です。
- 新機能やプロダクト開発の初期段階: どのようなユーザーに、どのような価値を提供すべきかをチームで議論する出発点として。
- 既存プロダクトの改善: 特定のユーザー層が抱える課題（Pain）を深く理解し、改善の方向性を見出すために。
- マーケティング戦略の策定: ターゲットユーザーの思考や感情、環境を理解し、より効果的なコミュニケーション戦略を練るために。
- チーム間の共通理解構築: 開発チーム、デザインチーム、マーケティングチームなどが、共通のユーザー像を持って連携するために。
例えば、あるソフトウェア開発チームが、新しいエンタープライズ向けタスク管理ツールのモバイルアプリ開発を検討しているとします。ターゲットユーザーは「外出が多いプロジェクトマネージャー」と設定しました。ワークショップでは、彼らが「どんなデバイスを使い（Sees）、職場の人間関係や情報にどう触れ（Hears）、移動中に何を考え（Thinks）、時間がないことに焦りを感じ（Feels）、実際にどんなタスク管理を行っているか（Does）」を具体的にブレインストーミングします。そこから、「報告書作成に時間がかかりすぎるPain」「移動中にタスクを効率的に処理したいGain」といったインサイトを引き出し、モバイルアプリの機能要件やデザインの検討に役立てることができます。
まとめ：共感マップでチームのユーザー中心性を高める
共感マップ作成ワークショップは、チームがユーザーへの深い理解と共感を育み、その後の問題解決や意思決定の質を高めるための強力なツールです。ユーザーの視点に立つことで、チームはより的確な課題設定を行い、真に価値あるソリューションを創造することができます。
このワークショップをチームに導入することで、単に要求仕様を満たすだけでなく、ユーザーの期待を超えるプロダクト開発に繋がるでしょう。ぜひチームで実践し、ユーザー中心のアプローチを強化してください。